Юридические компании

Авторизация

Логин:
Пароль:
  
Регистрация
Забыли свой пароль?

Консультация
юриста on-line

Вопрос юристу на "Status-Quo"


поиск юриста

Юристы и адвокаты

WOW-эффект как враг юриста и феномены современного клиента

WOW-эффект как враг юриста и феномены современного клиента 15.03.2017

WOW-эффект как враг юриста и феномены современного клиента

Лучший подарок для меня к любому празднику, в том числе к 8 марта, – это благодарные клиенты, которые просто поздравили позвонив, отправив электронное письмо или цветы, а также интересные проекты.

Актуальный вопрос для практикующего юриста – как найти клиента, удержать его и еще и позитивно удивить. На своем пути юридические компании фактически играют наперегонки, соревнуясь в том, «кто лучше», «кто больше удивил», «кто лучший пресс-релиз разместил». Немаловажное значение юристы придают и своим визитным карточкам, заказать которые можно на сайте http://copy-mania.ru/operativnaya-poligrafiya/pechat-vizitok/. При первом общении с клиентом, переданная ему информативная, оформленная в красивом корпоративном стиле визитная карточка юриста, оставит у него только позитивное отношение к специалисту права.

Однако, по моему мнению, синдром WOW-эффекта уже исчерпал себя. Сейчас наблюдается тенденция, когда клиента удивить чрезвычайно сложно, а все, что сделано сверх нормы, воспринимается как норма. В борьбе за клиента, в результате роста предложения на юридическом рынке, постоянного появления новых компаний, которые для наработки авторитета значительно демократизируют стоимость своей работы, юридический рынок получил клиента-гурмана, которого сложно удивить. У клиента-гурмана уже сформирована модель услуги, которую он получил. Эта модель уже идеальная. Еще даже не подписав контракт, требования клиента являются высокими. Поэтому нужно не гнаться за тем, чтобы удивить клиента, а за тем, чтобы лучше заботиться о нем.

Среди клиентов нашей компании преимущественно топ-менеджеры или владельцы бизнеса, предприниматели, которые в прошлом были юристами, то есть специалисты, которые четко понимают, чего они хотят, и детально ориентируются даже в мельчайших вопросах. Тенденции рынка показывают, что крупные клиенты имеют собственные сильные юридические департаменты, которые уже являются юридическими фирмами с узкой специализацией внутри конкретного бизнеса. К внешнему консультанту обращаются с вопросами, которые не могут решить самостоятельно (не имеющих опыта или времени).

Так как сегодня удивить таких клиентов? Я уверена, что WOW-эффект, который находился в сфере разработки маркетологов, давно изжил себя. Можно удивить маркетинговым шагом, но вызвать стойкое положительное увлечение юристом или юридической компанией – уже нет. Система лояльности и скидок иногда может больше навредить компании, чем помочь. Все рано или поздно получают опыт, когда лояльность исчерпывает себя.

Сейчас мы имеем не кризис, это новые обычные условия для ведения юридического бизнеса. Его стало вести значительно сложнее, чем даже 3 года назад. Однако, согласитесь, от этого стало интереснее.

Поэтому на промежутке «оплата услуги – результат и довольный клиент, который готов заказать новую услугу» нужно выстраивать отношения с клиентом в каждой мелочи. Первое, что заставит клиента хотя бы обратить внимание на юриста, – это экспертность последнего. Зарабатывать деньги стало сложнее, поэтому некоторые юридические бизнесы выбирают путь расширения специализаций, быстро формируя департаменты по направлениям, которые они видят как прибыльные. Однако требования к скорости работы в современных условиях не всегда позволяют углубить экспертность по избранным направлением. Это проявляется уже во время первого разговора с клиентом. Современный клиент больше не отвлекается на внешний PR и красивый вид юриста или компании (собственно, это является просто обязательным), он сканирует экспертность.

Очень часто это наблюдается на конференциях и семинарах. Спикер, который выступает с темой, в которой он ориентируется не идеально, пройдет жестокое испытание залом. Владельцы бизнеса и топ-менеджеры даже на конференции хотят получить конкретные ответы на свои очень узкие и специфические вопросы, а еще всегда интересуются практическим опытом.

Также современному клиенту не достаточно работать просто с юристом. Ему нужен бизнес-партнер. Не консультант, который дает советы по бизнесу, а именно партнер, который высчитает риски, обоснует собственным бизнес-опытом, разработает стратегический план развития, учтет, как тот или иной юридический шаг повлияет на бизнес. Для клиента ценно, когда юрист говорит с ним на одном языке – языке владельцев успешного бизнеса (не только юридического). Поэтому я считаю, что в будущем успех у клиентов будут юристы, которые являются успешными предпринимателями в определенной сфере (желательно, чтобы в той, в которой практикуют), а юриспруденцию умеют использовать как инструмент.

После того как клиент, пообщавшись с юристом, воспринимает его как эксперта (экзамен переговорами или публичным выступлением пройдено), тогда про такого специалиста и его компанию будут приводиться подробные справки. На этом этапе важными являются репутация, внешнее проявление компании (PR и не только), рекомендации.

Доверительные и долгосрочные отношения с клиентом выстраиваются в каждой мелочи, на что требуется определенное время. Прежде всего, клиенту нужна качественная работа. Что такое качество? Это результат и особенности получения услуги, которые сформировались у клиента в голове. Задача юриста – выяснить, что в голове у клиента, чего он хочет; понять, что может дать юрист; договориться с клиентом о этапы/особенности работы; объяснить результаты/последствия/риски; превысить (хотя бы немножко) ожидания клиента на каждом этапе предоставления услуги. На протяжении всего этого процесса необходимо обеспечить максимальный психологический комфорт клиента. Такой комфорт достигается, в частности, благодаря определенным мелочам. Иногда с клиентом просто нужно пообщаться, особенно это проявляется с иностранными клиентами, которые еще не имели опыта сотрудничества с украинскими партнерами. Иногда необходимо порадовать его любимым напитком (например, нашим клиентам мы всегда предлагаем, кроме чая и кофе, еще соки fresh; а один наш клиент любит банановый коктейль, о чем мы помним). Также у клиента всегда должно быть ощущение полного контроля ситуации. Задача юриста – обеспечить это ощущение (например, путем регулярного предоставления отчетов до запроса таких клиентом, информирование клиента о состоянии дел сразу же после наступления изменений). Для этого используются электронные кабинеты клиентов и тому подобное).

Весь процесс работы с клиентом должен проходить в режиме экономии времени, прежде всего, времени клиенту. В частности, электронное письмо должен быть построен так, чтобы несмотря на значительный объем информации, клиент мог уловить суть, лишь просмотрев его. Это элементарно, но такие простые моменты должны быть закреплены в отдельных положениях юридической компании и выполняться каждым сотрудником (даже секретарем или во внутренней переписке и тому подобное). Также в своей работе мы стараемся больше использовать визуальные образы и инфографику, чтобы клиент меньше времени тратил на изучение документов. Мы ценим время клиентов, а они ценят нашу заботу.

Итак, чтобы иметь успешный юридический бизнес, не достаточно быть просто хорошим юристом, нужно быть успешным предпринимателем, психологом и иметь большое уважение к каждому клиенту, достаточное для того, чтобы в каждой мелочи заботиться о нем, как о самого важного клиента своей компании.


Количество показов: 255
Автор:  Оксана Крыжановская «ALEXANDROV&PARTNERS адвокат, партнер

Возврат к списку