Как мне правильно составить отказ от передачи не бережно хранимого товара на экспертизу?

Здравствуйте! В мой магазин покупатель пытается вернуть кафельную плитку в разорванной и грязной упаковке, со следами мужских ботинок внутри! Сам кафель очень грязный с лицевой стороны, со следами клея и скотча. Стразы, которыми украшен кафель, над колоты и некоторые отклеены.  На дне коробки лишние 2 камня, которых не было. Количество камней на каждой плитке разное( увеличилось после передачи и хранения у покупателя). По всей видимости клиент пытался своими силами украсить плитку, но после того как это не получилось, решил поменять её путём составления рекламаций на фабрику-изготовитель.

Покупатель настаивает на обмене у фабрики-производителя, мотивируя тем, что это может быть заводским браком.

Имею ли я право отказать в этом ввиду явного несоблюдения условий хранения или нанесения умышленного или по неосторожности вреда товару покупателем или третьим лицом в то время, пока товар находился у покупателя.

Плитка была небрежно брошена покупателем на пол магазина и находится у меня без каких-либо документов.

Со стороны покупателя начались телефонные угрозы после моего отказа взять товар на экспертизу.

Обещали прислать претензию на подтверждение заводского брака!
Как мне правильно составить отказ от передачи не бережно хранимого товара на экспертизу?

Подскажите пожалуйста, что мне делать дальше, как мне правильно составить отказ, куда направить, нужен ли акт приёма-передачи мне назад товара?

Заранее спасибо, Наталья.
Если возможна консультация по телефону, то мой номер 067-718-16-01.